とある会社さんで話したユーザーのお問い合わせの図。
— Yu Uno / Cookpad Inc. (@saladdays) December 2, 2020
お問い合わせは不満な人しか送るモチベーションがない。しかしそれをユーザーの総意と受け取ると、今「大好き」な人が不満を持つユーザーに転換することもある。
ご意見は課題発見のきっかけであり、解決は全体を見ながら考えなくてはならない。 pic.twitter.com/Dr1icJpcBm
先日から何度か解説している「クレーマーは基本的にテロリストと同じ扱いをすべき」と似ているところがあるのだけど、図解で非情に分かりやすい切り口だったので覚え書きも合わせ。
結局のところ具体的に意見を投げて来る利用者は往々にしてネガティブな感情を持っている。というよりネガティブな感情でないと投げるだけのモチベーションは上がらない。どのような評価でもそうだけど、日本をはじめとしたアジア諸国の人はネガティブな評価をしやすく反応も強いので、この傾向が特に見られる。お店で料理を出された時にマズいものには文句をいうけど、美味しい時にわざわざ賛美の声をかけるってのはあまりないよね。
声が投げられてくるネガティブなものについて、見えているからとそればかりを参照して色々と手を加えてしまうと、普通やポジティブな意見は無視されてしまう。結果としてそれらの層が離れてしまう可能性が多々ある。
しかも往々にして、ネガティブな意見を基に手を加えても、ネガティブな意見を発した人は気に入らずに利用しなかったり反発してしまう。多分が感情論的なものだから。
なのでネガティブな意見はあくまでも論理的なものに限り耳を傾け、さらにいわゆるサイレントマジョリティの存在を忘れないようにしなければならないわけだな、と。
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